Cas-client : une plongée dans l’océan des réseaux sociaux !
On me demande souvent comment l’on peut utiliser les réseaux sociaux pour être plus visible, mieux référencé et/ou communiquer plus facilement avec ses prospects et clients ! Tout aussi souvent, je réponds qu’il y a autant de façons de les utiliser que de besoins, autant de manières de s’en servir que d’entreprises souhaitant le faire et très certainement autant de succès que d’échecs quand on se lance dans cette stratégie de communication (sans être bien conseillé).
Ceci étant dit, j’aimerais voir avec vous ce qu’il est possible de faire quand on a que peu de temps, encore moins d’argent et un besoin très important de séduire de nouveaux prospects rapidement ! C’est, en résumé, la situation d’un couple de Puerto Vallarta (sud-ouest mexicain) : deux passionnés de plongée qui ont lancé leur école et souhaitaient utiliser Internet pour toucher leurs prochains clients ! Problème : la saison haute était dans à peine deux semaines quand ils se sont aperçus que leur site (mal pensé et au contenu peu informatif) n’allait pas les y aider. Nous nous sommes rencontrés dans un Starbuck’s de la marina où l’école venait d’ouvrir et avons commencé à réfléchir sur des choses que l’on oublie trop souvent quand on se lance (trop vite) dans une prestation de e-visibilité : Quoi : (1) / Où (2) et Comment (3) ?
S’offrait à nous trois choix distincts :
- Refaire le site intégralement et le référencer correctement > largement au-delà de leur budget et techniquement impossible en moins de deux semaines.
- Faire connaitre ce site et prospecter via email, newsletter, etc.. > possible mais résultats incertains et probablement contraires aux besoins.
- Oublier le site web et communiquer uniquement via et grâce aux réseaux sociaux !
(1) En mettant le site web de côté, nous avons donc commencé à repenser la visibilité de l’école de plongée : elle ne devait plus être « une parmi d’autres » [ il existe près d'une vingtaine de concurrents sur une zone de chalandise de près de 30 km ] mais celle qui était la plus proche, la plus familiale, la plus nature et, surtout, celle proposant l’expérience la plus unique ! C’est en partant de ces 4 piliers que nous avons établi la charte éditoriale des messages à créer et défini une première liste parmi les plates-forme sur lesquelles ils seront envoyés.
Tout comme en plongée, savoir où vous allez avant de commencer est la meilleure façon d’être certain d’en profiter !
(2) Les plates-forme ciblées, les groupes et membres contactés au sein de ces supports, ainsi que les travaux menés l’ont été en fonction de 4 paramètres : Le degré de viralité possible des contenus partagés + Le nombre de mentions possible de l’entreprise ou de ses services sur la plate-forme et en dehors (médias traditionnels, bouche à oreille..) + le degré d’influence des membres avec lesquels il nous sera possible de communiquer sur cette plate-forme et enfin, le nombre d’interactions possibles que l’on va pouvoir générer sur ce réseau.
Partant de cette réflexion et de la constatation que moins nous aurons de supports à gérer et plus nous pourrons nous concentrer sur chacun durant le peu de temps dont nous disposons, Facebook – Twitter – Flickr & Picasa sont rapidement sortis du lot !
(3) Sur chacun des réseaux mentionnés, nous avons mené différentes campagnes de communication qui ont dans leur ensemble porté leurs fruits. Il serait trop long de rentrer dans le détail donc voilà quelques idées qui ont donné de bons résultats.
Sur Facebook :
Après la création d’un compte » Team » destiné à développer notre visibilité via une communication plus personnelle que corporate avec notre environnement ( Hôtels et restaurants, tenus ainsi facilement au courant de nos nouveautés, prospects passionnés par la plongée, autres écoles.. ), nous avons crée un groupe ayant pour but de partager la vie et sorties en mer de l’école, notamment à travers des photos mais aussi des concours, des récits, anecdotes, etc.. Via le compte team, il nous a été possible de publier des commentaires semi-commerciaux sur les profils de lieux importants de la zone.
Ainsi, sur celui d’un restaurant côté de la ville : » Nous revenons de xxxx et nous y avons mangé comme jamais, pour vous remercier, permettez nous d’offrir une réduction de x % à tous vos clients sur nos leçons de plongée, il leur suffit de dire xxx ! « , sur le wall d’une discothèque : » La fête n’a pas de limite chez xxx .. Encore bravo pour la soirée d’hier ! Si vos clients souhaitent échanger le bain de mousse contre la tranquillité de l’océan, il leur suffit de venir nous voir et de dire xxx : nous leur ferons x% de réductions sur nos forfaits découverte « , etc..
Ce type de message a trois atouts : ils ne sont pas vus comme du spam par les profils utilisés ici comme support de prospection car la grande majorité sont heureux de pouvoir ainsi offrir à leurs propres clients et fans une réduction possible > Du fait de leur ton, ils ne sont pas vu non plus comme de la prospection par les internautes qui, dans ces cas précis, ont été nombreux à profiter de ces offres > l’image de l’entreprise est améliorée, elle est vue alors comme un membre à part entière de la ville : elle va manger, sort en club et est assez sympa pour offrir des réductions à des gens du coin !
Sur Twitter :
Les prospects de l’école de plongée se divisent en trois catégories : les mexicains (locaux ou en vacances) qui souhaitent avant tout passer un bon moment loin de la ville et souvent en famille, les américains (de passage), ayant un budget généralement plus important et des besoins précis en terme de langues mais aussi de créativité des offres et les francophones qui recherchent souvent plus une expérience semi-culturelle, un diplôme de plongée, une formation qualifiée.
Afin de communiquer sur les réponses de l’école face à ses besoins, il nous a paru logique de créer 3 comptes twitter : l’un en anglais sur lequel nous avons développé des contenus communautaires, mettant en avant les professeurs bilingues, la sécurité des prestations - l’autre en espagnol, avec ici, l’accent mis sur le côté familial de l’entreprise, les beautés locales, un brin de chauvinisme et beaucoup d’explication sur ce qui est proposé. Le dernier compte communique en français, principalement sur le respect envers la nature, les lieux de plongée et les témoignages de précédents clients.
Après avoir développé une communauté autour de chacun de ces comptes et en ayant su s’adapter aux besoins de ces trois populations très différentes, nous avons commencé à recevoir des demandes d’informations et de réservations via des messages privés !
Sur Flickr / Picasa :
En créant les comptes de l’école sur ces deux supports, il nous a été possible de déposer en ligne différentes photos et courtes vidéos des techniques enseignées, des sorties en mer, du monde sous-marin.. mais au-delà, nous avons rapidement pû inviter de nombreux fans de plongée géolocalisés dans les environs de Puerto Vallarta (via leurs photos). Que ce soit en entamant une intéressante conversation avec eux ou en leur proposant de voir nos contenus, nous avons réussi à faire connaître l’école dans le cercle des plongeurs pro ou semi-pro qui sont donc des références dans ce domaine pour leurs amis et contacts. Certains ont parlé de l’école sur leurs blogs et différents élèves nous sont venus par l’intermédiaire de ces « influenceurs« .
Via la création d’un groupe » Puerto Vallarta Diving » sur Flickr, il nous a été également possible de donner une plus grande visibilité à l’école en permettant à tous les plongeurs de la zone de partager leurs plus belles photos. De cette façon (non-intrusive et sociale), l’école se place comme membre d’une communauté de passionnés et non comme une entité commerciale.
